برامج CRM ليست مجرد أدوات لإدارة جهات الاتصال، بل هي أيضًا محفزات لزيادة الإيرادات والإنتاجية ورضا العملاء. الشركات التي استخدمت برنامج CRM بنجاح حققت نتائج مذهلة، في حين أن الشركات الأخرى لم تحصل على ما توقعته. هذه الشركات واجهت عقبات في تنفيذ CRM، مثل ارتفاع التكلفة وصعوبة التكامل وانخفاض مستوى التبني من قبل المستخدمين. لحسن الحظ، يمكن تفادي هذه المشاكل إذا كان تنفيذ CRM مخططًا ومنجزًا بشكل صحيح.
بفضل التنفيذ السليم، يمكن لأداة CRM تقديم فوائد كبيرة، مثل تبسيط عمليات المبيعات، وزيادة كفاءة المبيعات، ومنح الموظفين إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء الشاملة.
ما هو برنامج crm ولماذا تحتاجه؟
برنامج crm هو برنامج رقمي يسجل التفاعلات بين الشركة والعملاء، ويحللها لتسهيل استرجاعها ومشاركتها مع فريق العمل عند الحاجة. يخزن النظام تفاصيل كل تفاعل سابق مع كل عميل فعلي أو متوقع على الفور، بدءًا من الزيارة الأولى لشخص ما لموقع الويب وسلوكه على الموقع، إلى الوقت الذي شاهد فيه العرض الجديد، والوقت الذي استغرقه للتفكير فيه.
تُسجل التفاصيل مثل بيانات النماذج المملوءة، والأسئلة، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والمشتريات السابقة، والمستندات، وسيلة التواصل المُفضّلة. يلتقط نظام إدارة علاقات العملاء بيانات رحلة العميل بأكملها في كل تفاعل في المتجر الفعلي أو المتجر الإلكتروني، بالإضافة إلى تواصله مع خدمة العملاء، مما يوفر صورة شاملة للعميل.
كما يمكن إضافة ملاحظات خاصة بالعميل وجدولة إجراءات متابعة والخطوات التالية التي يجب اتخاذها معه. يعني ذلك أن برنامج crm يوفر مكانًا مركزيًا لبيانات العملاء، مما يجعل من السهل مشاركتها مع فرق العمل الأخرى مثل التسويق والمبيعات.
كيف تختار أفضل برنامج crm لشركتك؟
تعتمد عملية اختيار نظام crm مناسب لشركتك على عدة معايير، منها:
- السعر: إلى أي مدى يمكن لمؤسستك تحمّل تكلفة الاشتراك في النظام؟ تختلف رسوم الاشتراك للأنظمة المختلفة، ويمكن أن تكون بعضها بتكلفة معقولة يمكن سدادها بسرعة.
- خصائص النظام: يجب أن تنظر في مدى ملاءمة ميزات النظام مثل إدارة جهات الاتصال وعمليات الأتمتة والوصول عبر المتصفح وغيرها لاحتياجات شركتك قبل اتخاذ القرار.
- الأمان: يعتبر الأمان أمرًا حيويًا، فبعض الأنظمة مفتوحة المصدر قد تواجه مشاكل في الأمان، لكن يختلف مستوى الأمان من نظام لآخر، لذا يجب التحقق من تقارير الأمان والتحديثات المتاحة.
- التعاون: إدارة علاقات العملاء تتطلب تعاونًا بين أفراد الفريق، لذا يجب التأكد من قدرة النظام على استيعاب عدة مستخدمين تحت حساب واحد للشركة، بحيث يمكن للجميع الوصول والتعامل مع البيانات في نفس الوقت.
كيف تعد خطة تنفيذ نظام crm بخطوات واضحة؟
برنامج crm هو نظام إدارة علاقات العملاء الذي يساعد الشركات على تحسين تفاعلاتها مع المستهلكين وزيادة ولائهم ورضاهم. لتنفيذ نظام crm بنجاح، يجب اتباع خطة محددة تتضمن الخطوات التالية:
تحليل الاحتياجات ووضع الأهداف:
في هذه المرحلة الأساسية، يتم دراسة عمليات إدارة العملاء الحالية للنشاط التجاري، وتمييز المجالات التي يمكن أن تتحسن بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء. ويتم وضع أهداف وغايات محددة لتطبيق إدارة علاقات العملاء، مثل زيادة رضا العملاء، أو تعزيز المبيعات، أو تسهيل الاتصالات.
التخطيط والاستراتيجية:
يصمم المتجر أو الشركة خطة شاملة تحدد استراتيجية تطبيق إدارة علاقات العملاء. وتشمل هذه تحديد نطاق النشاط، وتوزيع الموارد، وتشكيل فريق مسؤول عن الإشراف على عملية التطبيق. بالإضافة إلى ذلك، يتم وضع النتائج المتوقعة، وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس مدى النجاح.
اختيار التقنيات الملائمة:
اختيار تقنية إدارة علاقات العملاء الملائمة هو عامل مهم للتطبيق الناجح. تقوم الشركة أو المتجر بتقييم خيارات البرامج المتنوعة بناءً على ميزاتها وقابلية التوسع والتوافق مع الأنظمة الحالية وسهولة الاستخدام. ويجب أن يتماشى حل إدارة علاقات العملاء المختار مع أهداف النشاط التجاري واحتياجاته التشغيلية.
جمع البيانات ونقلها:
بيانات العملاء الواضحة والدقيقة هي شرط أساسي لإدارة علاقات العملاء الفعالة. يقوم النشاط التجاري بجمع ودمج بيانات العملاء الحالية من مصادر متعددة، مثل جداول البيانات وقواعد المعلومات والسجلات اليدوية. يتم بعد ذلك نقل هذه البيانات إلى نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء قاعدة بيانات موحدة للعملاء.
التخصيص والإعداد:
يتم تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء وتهيئته ليلبي متطلبات وعمليات الشركة أو المتجر بشكل محدد. يتضمن ذلك تحديد أدوار المستخدم وأذوناته، وإنشاء حقول البيانات التي تلتقط معلومات العملاء ذات الصلة، وتنظيم سير العمل ليعكس الإجراءات التشغيلية للنشاط التجاري.
التكامل مع الأنظمة الحالية:
للاستفادة القصوى من إدارة علاقات العملاء، يجب التكامل مع الأنظمة الأخرى الموجودة، مثل أدوات المبيعات والتسويق ودعم العملاء. هذا التكامل يضمن انسيابية البيانات بين الأقسام المختلفة ويقلل من الجهود المكررة.
تدريب وتأهيل الموظفين المختصين:
تدريب الموظفين الذين سيستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء بهدف التعرف على وظائفه وميزاته. يمكن إجراء التدريب من خلال ورش العمل أو الندوات عبر الإنترنت أو البرامج التعليمية.
الاختبار التجريبي والتحسين قبل التطبيق الكامل:
يتم إجراء اختبار تجريبي مع مجموعة أصغر من المستخدمين. يُمكن لهذا الإجراء أن يتيح اختبار النظام في سياق الواقع الفعلي، وتحديد أية مشكلات أو فجوات قابلة للتحسين. وتُستخدم الملاحظات والتعليقات الناتجة عن هذه المرحلة التجريبية لتطوير النظام ومعالجة التحديات التي تواجهه.
المراقبة والتحسين المستمر بعد التطبيق:
تعد المراقبة المستمرة لأداء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمراً أساسياً. حيث من الضروري إجراء تقييمات دورية لقياس تأثير النظام على علاقات العملاء والمبيعات والمؤشرات الرئيسية الأخرى. يتم جمع الملاحظات من المستخدمين وأصحاب المصلحة لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها واتخاذ التعديلات الضرورية.
كيف تستفيد من ميزات نظام crm لزيادة مبيعاتك ورضا عملائك؟
برنامج crm هو نظام يساعدك على إدارة علاقاتك مع العملاء وتحسين تجربتهم مع منتجاتك أو خدماتك. برنامج crm يوفر لك العديد من الميزات التي تساعدك على زيادة مبيعاتك ورضا عملائك، مثل:
- تتبع سلوك العملاء واهتماماتهم واحتياجاتهم، وتقديم عروض مخصصة ومناسبة لهم.
- تنظيم وتحديث بيانات العملاء والتواصل معهم بسهولة عبر قنوات مختلفة، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الوسائط الاجتماعية.
- تحليل أداء مبيعاتك وتحديد نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات، واتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على البيانات.
- تعزيز التعاون بين فريق المبيعات والتسويق والخدمة، وتوحيد الرؤية والأهداف والمهام.
- تقديم خدمة عملاء عالية الجودة والاستجابة لشكاويهم واقتراحاتهم بسرعة وفعالية.
باستخدام نظام crm، يمكنك تحسين علاقتك مع العملاء وزيادة ولائهم وثقتهم بعلامتك التجارية، وبالتالي زيادة مبيعاتك وأرباحك.